Satisfaire le client, innover socialement

Profil des demandeurs^* et locataires

Âge : un accroissement des seniors

Au regard des profils des demandeurs de la région Grand Est eu égard au vieillissement de la population, Logiest a augmenté la proportion de sa clientèle de séniors dans ses attributions (+ 2 points par rapport à 2016) grâce notamment à la promotion de produits orientés «Personnes à Mobilité Réduite».
La proportion de jeunes ménages logés reste néanmoins importante et se maintient au-delà du pourcentage de jeunes demandeurs de logement.^*

Composition familiale :
Une recrudescence des attributions en faveur des familles monoparentales

Une progression significative a été constatée sur la seule année 2017 des attributions en faveur des familles mono- parentales. Une législation favorable dans le cadre de la Loi égalité citoyenneté permet d’accéder aux demandes de ménages en instance de divorce. Toutefois, la proportion dépasse de plus du double la catégorie de ménages en demandeurs sur le Grand Est.

Revenus des ménages : la demande des ménages modestes en progression

À l’instar des attributaires du Grand Est, les attributions de Logiest représentent une part importante des ménages dont les ressources sont inférieures au plafond PLA-I.

Situation professionnelle :
une mixité sociale dans les attributions représentative de la situation nationale

Logiest respecte, dans le cadre de ses attributions et de son occupation, des proportions de catégories socio-professionnelles similaires à son territoire d’activité.
La moitié des attributaires sont salariés d’entreprises contribuant ainsi à l’objectif social de l’actionnariat de Logiest.

La mobilité au sein du parc comme atout du parcours résidentiel et outil de la mixité sociale

En accompagnant ses clients dans leur mobilité au sein du parc, Logiest est en capacité d’organiser la mixité sociale instillée par les pouvoirs publics pour répondre à l’accueil des ménages les plus modestes hors des QPV tout en maîtrisant son équilibre de peuplement.

Un sursaut des départs sur le patrimoine consolidé

Le retour à un taux de rotation des locataires au sein du parc proche des 10 % représente l’action de Logiest dans le soutien au parcours résidentiel de ses locataires, ayant l’opportunité de changer de logement.
C’est aussi un élément qui impacte directement la vacance de logements.

Une hausse de l’activité en Commission d’Attribution de Logement (CAL) liée à la consolidation sur 2017 des 2 sociétés.

À raison d’une séance par semaine, le nombre de dossiers présentés en CAL dépasse les 4000 dossiers instruits. Un effort des commissions représentatif de la croissance patrimoniale et de la production de logements neufs toujours soutenue. À l’instar des Territoires Lorrains, l’activité des CAL Alsaciennes progresse de plus de 200 dossiers instruits.

Évolution de la vacance moyenne

La vacance globale moyenne de l’année 2017 se situe à un niveau encore élevé : un taux de vacance global de 7,51 % contre 7,76 % au 31 décembre 2016.
La structuration d’un département commercial, au sein des organisations, constitue un premier niveau de réponse à la lutte contre la vacance commerciale.

Vacance commerciale

Vacance technique

La vacance technique est relativement élevée sur 2017.
Cet indicateur sur 2018 reviendra à un niveau acceptable en raison des démolitions en masse à venir (environ 300 logements) ainsi que la remise en exploitation de 150 logements bloqués pour réhabilitation.

Accueil de l’agence de Forbach

Du côté de Logiest

Ce constat d’une relative stabilité de l’impayé se retrouve également dans la stabilisation des indicateurs ci-dessous et sont encourageants.

Les impayés des locataires présents

Au stade précontentieux, les impayés des locataires présents ont un taux moyen de 1,13 % contre 1,17 % en 2016 soit une baisse de 0,04 %.
Le taux moyen des impayés des locataires en procédure contentieuse est de 2,31 % au 31 décembre 2017 contre 2,38 % au 31 décembre 2016 soit une baisse de 0,7 point par rapport à l’année précédente. Il baisse de manière constante depuis 2014.

Les impayés des locataires sortis

Le nombre de ménages partis avec un impayés locatif a diminué par rapport à 2016 puique 455 familles ont quitté les lieux en 2017 contre 528 en 2016. L’impayé global (loyers + réparations locatives) a également baissé puisqu’il passe de 1,4 M€ en 2016 à 1,2 M€ en 2017.
Les impayés des locataires sortis s’établissent en moyenne à 3,02 % contre 2,87 % en 2016.
Le recouvrement de ces impayés est pour l’essentiel externalisé.

Dossiers transférés du domaine précontentieux

Le nombre de dossiers transférés par chaque agence reste stable par rapport à l’année précédente. Toutefois la dette moyenne par dossier transféré a augmenté passant de 1 659 € en 2017 contre 1 492 € en 2016.

Selon le règlement du Fond de Solidarité Logement (FSL), les demandes d’aides ne peuvent plus être faites si l’impayé constitué est supérieur à 3000 euros, ce qui exclut l’essentiel des dossiers gérés dans ce service. Depuis 2016, Logiest a décidé de soutenir des familles produisant des efforts sur plusieurs mois pour reprendre les paiements et, au regard de cette stabilisation des impayés, en abandonnant purement et simplement une partie des impayés.
Cela évite aux familles de se décourager et à Logiest d’abandonner potentiellement une somme importante en cas d’expulsion ou d’abandon de créance dans le cadre d’une procédure de rétablissement personnel.
En 2017 une seule famille a bénéficié de cette remise exceptionnelle (remise de 872 €) ; les autres dossiers présentés ayant tous une dette locative inférieure
à 3 000 €.

En 2017 : signature et suivi de 186 familles en plan d’apurement et protocoles Borloo contre 211 en 2016.

Contentieux divers

Contentieux locatifs

42 dossiers en contentieux locatifs ont été suivis au cours de l’année 2017.
18 sont toujours en cours de gestion.

Décédés successions vacantes

40 dossiers suivis en 2017 dont 31 sont toujours en cours de gestion.

Indicateurs clés - Consolidés des 2 sociétés

TAUX DES IMPAYÉS
(MONTANT DES IMPAYÉS / QUITTANCEMENT SUR 12 MOIS GLISSANTS)

Activité des services contentieux Logiest et Néolia Lorraine

71 % des familles ayant reçu un commandement de payer ont fait l’objet d’une poursuite de procédure (assignation en résiliation de bail).
L’objectif est de passer ce chiffre sous les 50 %.
Il est à signaler néanmoins qu’en parallèle, des plans d’apurement ont été établis pour 50 % de ces mêmes familles.
Enfin, et à la suite des décisions judiciaires obtenues, 40 % des dossiers concernés ont fait l’objet d’un protocole.

Traitement social des dossiers par les services contentieux Logiest et Néolia Lorraine

Pour Logiest

Le montant des charges récupérables, à patrimoine constant, au titre de l’année 2016 s’élève à 14,3 millions d’euros, l’augmentation par rapport à 2015 est quasi nulle (+ 0,08 %).
Les consommations sont maîtrisées grâce à la télé-relève 49 et à la facturation mensuelle.

MONTANT DES CHARGES

CONSOMMATION D’EAU

RÉPARTITION DES DÉPENSES DE CHARGES 2016

Les répartiteurs de frais de chauffage

L’individualisation des frais de chauffage, pour les immeubles collectifs, est une transposition de la directive européenne du 25 octobre 2012 relative à l’efficacité énergétique. Prévue par la loi de transition énergétique pour la croissance verte, la généralisation de dispositifs d’individualisation des frais de chauffage dans les immeubles collectifs est désormais une obligation

Ces dispositifs doivent ainsi permettre une facturation à l’occupant en fonction de ses consommations.
Ils permettront également une meilleure information pour une maîtrise individuelle des consommations afin d’agir collectivement pour réduire la facture énergétique.

Ainsi, l’ensemble des immeubles pourvus d’un chauffage collectif comportera une installation permettant de déterminer la quantité de chaleur fournie à chaque logement afin de répartir la majeure partie (70 %) de la facture globale de chauffage sur la base des informations quotidiennes transmises automatiquement en télé-relève par les répartiteurs.

Gestion sociale

Conventions préfectorales

Logiest et Néolia Lorraine ont signé avec la préfecture de Moselle une convention déclinant un engagement chiffré de relogement à destination des ménages les plus précarisés et identifiés comme publics prioritaires.

Outre l’objectif chiffré, les services de l’Etat sont désormais de plus en plus vigilants sur l’aspect qualitatif des relogements.

Convention préfectorale pour le logement des ménages prioritaires en Moselle

L’objectif consolidé de Logiest et Néolia Lorraine s’élève à 514 relogements.
395 ménages dont la situation correspond aux critères de la convention sont entrés dans notre parc locatif, ce qui représente 77 % de l’objectif fixé.
Les ménages reconnus prioritaires par la COMED ainsi que les sortants d’hébergement focalisent les attentes des services de l’État et représentent plus du tiers de nos relogements.
67 % des attributions au bénéfice des publics prioritaires sont localisées hors QPV.

Convention préfectorale pour le logement des ménages prioritaires en Meurthe-et-Moselle

L’objectif consolidé de Logiest et Néolia Lorraine s’élève à 21 relogements.
24 ménages dont la situation correspond aux critères de la convention sont entrés dans notre parc locatif, ce qui représente 114 % de l’objectif fixé.

RELOGEMENTS PUBLICS PRIORITAIRES 2017

Convention préfectorale pour le logement des ménages prioritaires dans le Bas-Rhin

La convention fixe un objectif d’attribution qui permet de comptabiliser les refus des ménages.
L’objectif fixé s’élève à 18 relogements.
41 ménages dont la situation correspond aux critères de la convention ont bénéficié d’une attribution de logement, ce qui représente 227 % de l’objectif fixé.

Convention préfectorale pour le logement des ménages prioritaires dans le Haut-Rhin

La convention fixe un objectif de 63 relogements.
21 ménages dont la situation correspond aux critères de la convention sont entrés dans notre parc locatif, ce qui représente 33 % de l’objectif.

Activité des Conseillères Sociales

L’activité consolidée des équipes de Logiest et de Néolia Lorraine pour l’année 2017 se décline comme suit :

• 835 ménages ont été reçus en entretien ou visité en amont d’un relogement ou pour une réorientation vers un dispositif adapté aux besoins identifiés par le diagnostic social.
• 505 ménages locataires de notre parc ont bénéficié de l’accompagnement des Conseillères dans le cadre de la prévention des expulsions mais également lors de troubles de voisinage.
• Enfin, 94 demandes d’aides à l’accès ou au maintien auprès du FSL ont été instruites par les conseillères au bénéfice des publics les plus fragiles.

Commission d’Action Sociale

La Commission d’Action Sociale s’est réunie à 10 reprises et a étudié 41 dossiers pour les motifs suivants :

COMMISSION D’ACTION SOCIALE

À noter : la progression chaque année des problématiques liée au vieillissement de nos locataires et à la perte d’autonomie. La procédure «Parcours Séniors» écrite à cet effet trouve tout son sens et doit permettre de s’appuyer sur ce socle solide de prérequis pour développer une politique d’adaptabilité des logements au profit de nos aînés selon un référentiel dédié.

Lien social

Ateliers Jeunes

Sur l’ensemble du parc consolidé de Logiest et de Néolia Lorraine, 19 Ateliers Jeunes ont été réalisés en 2017.
Le projet intitulé «In the R» à Fameck a particulièrement marqué la campagne Ateliers Jeunes 2017.
En partenariat avec l’AISF, cet atelier a mobilisé 21 jeunes à la construction d’une maquette d’avion à partir de matériaux recyclés.
En effet, le projet a été l’occasion d’une action de sensibilisation à la gestion des déchets auprès des habitants du secteur de l’avenue Jean Mermoz où l’œuvre des jeunes artistes a été définitivement installée.

Chantiers éducatifs

2017 a également vu la mise en œuvre de 4 chantiers éducatifs dont la création d’une aire de convivialité Impasse des Flandres à Creutzwald.
La réalisation de ce chantier éducatif s’inscrit bien dans l’amélioration de la qualité de vie de nos locataires de ce secteur en QPV.

L’association «La Chose Publique»

Notre souhait de devenir un acteur social connu et reconnu sur le département de la Meurthe-et-Moselle s’est concrétisé au travers de notre partenariat avec l’association «La Chose Publique» implantée sur la commune de Jarville-la-Malgrange.
Les premiers échanges avec l’association ont débuté au cours de l’été 2016 pour aboutir à un spectacle participatif au printemps 2017.
Rencontres, échanges et solidarité étaient les mots d’ordre du spectacle intitulé «Histoire de Librement se Mélanger» présenté les 22 et 23 avril 2017 par notre partenaire «La Chose Publique» et avec la participation de nos locataires du square Lyautey à Jarville.

L’association «Bouche à Oreille»

Notre partenariat avec «Bouche à Oreille» s’est de nouveau concrétisé par le spectacle «Flânerie à BORNY» qui s’est déroulé le 10-09-2017 sous la forme de 10 performances impliquant des locataires de Logiest et de MHT, disséminé aux 4 coins du quartier de Borny.
Cette édition 2017 a été une nouvelle fois une belle réussite populaire et collective, emprunte de culture et d’artistique.

Stand Logiest et Néolia Lorraine Salon des Seniors 2017 à Metz

Au cours de l’année 2017, en réponse aux demandes de nos clients dans le parc existant :

• 92 logements ont été adaptés par Néolia Lorraine dont 41 au cours de travaux de réhabilitation
• 24 logements ont été adaptés par Logiest.

Par ailleurs, Logiest a livré 64 logements neufs dans deux résidences prioritairement destinées aux séniors, à :

• Moulins-lès-Metz : Résidence de Préville – 17 logements mis en location en juin 2017 (2686)
• Marly : Résidence Paul Joly – 47 logements mis en location en octobre 2017 (2728).

Sécurité, tranquillité et cadre de vie

Gestion urbaine et sociale de proximité et amélioration du cadre de vie TFPB au sein des Quartiers Prioritaires

Vernissage de l’atelier jeune Grange aux Bois porté par l’APSIS Émergence

Nos objectifs en matière de GUSP :

• Investissements dans l’amélioration des espaces collectifs intérieurs et extérieurs,
• Œuvrer au mieux vivre ensemble en favorisant le lien social et en mobilisant les partenaires associatifs et institutionnels autour de projets de prévention de la délinquance,
• Améliorer le cadre de vie de nos clients locataires (nettoyage complémentaires des parties communes, amélioration de l’éclairage, collecte des encombrants, etc.),
• Participer à des projets favorisant la tranquillité dans les résidences et dans les quartiers.

Depuis 2016, les conventions d’utilisation de l’abattement sur le TFPB ont eu et auront encore pour objectif de mettre en œuvre des projets concrets et visibles répondant aux attentes de nos clients-locataires.

Cette volonté, partagée avec les partenaires locaux d’améliorer notre qualité de service et le cadre de vie des quartiers, s’inscrit dans la poursuite de la fusion de Logiest et Néolia Lorraine et le croisement des programmes d’actions déjà existants.

Poursuite du plan de déploiement de la vidéo protection

Toujours dans une démarche de prévention des atteintes à la tranquillité résidentielle, LogiEst poursuit le déploiement et la maintenance de son parc de vidéo protection sur son patrimoine tout en donnant la priorité aux sites les plus critiques.

Prévention de la délinquance

Ouverture de postes de Travaux d’intérêt général (TIG)

Afin de participer à la prévention de la délinquance et à la réinsertion par le travail, l’accueil de TIG offre à la société l’opportunité de réintégrer des personnes condamnées à des peines alternatives.

Développement de la prévention de délinquance au sein des QPV en partenariat avec les associations de prévention spécialisée

Partie prenante de la nouvelle cartographie de la Politique de la Ville, Logiest apporte son soutien à plusieurs actions de prévention spécialisée en direction des adolescents de son patrimoine.

Ateliers jeunes et chantiers d’insertion étaient et resteront des projets phares que Logiest soutiendra afin d’améliorer le mieux vivre ensemble sur les quartiers, au sein desquels ont été diagnostiqués, conjointement avec les communes et le Conseil départemental, des adolescentes en pertes de repères et un besoin de projets structurants pour les jeunes majeurs et mineurs.

Actions réalisées en 2017

• Conforter la présence de l’équipe de prévention spécialisée du CMSEA à Woippy,
• Accompagner l’action de la nouvelle équipe d’éducateurs spécialisés du CMSEA à Metz-Vallières et pérenniser l’évènement Prox’Aventure de 2017 en partenariat avec la Ville de Metz et l’École des Sports (présence de 130 enfants de locataires) autour de la citoyenneté,
• Développer le dispositif TAPAJ (Travail payé à la journée) en permettant à une équipe de réinsertion du CMSEA de travailler à l’amélioration des espaces extérieurs sur plusieurs quartiers,
• Soutenir le dispositif d’Écrivain public sur les quartiers des Hauts de Vallières en 2017 et sur Metz-Nord/Woippy en 2018,
• Participer au fonctionnement des conseils citoyens de Metz depuis 2016 (COJEP).

Faits marquants

Multirisque habitation

• 826 sinistres saisis par les agences sur la base sinistre
• 200 convocations à expertise
• 75 sinistres déclarés à notre assureur
• 34 sinistres indemnisés par notre assureur multirisque

Dommage ouvrage

Suite à des signalements réguliers sur les procédures à respecter lors de la souscription de contrat Dommage Ouvrage lors de la phase construction de l’ouvrage y compris en VEFA, la Direction Juridique et la Direction du Développement et de la Maîtrise d’Ouvrage (DDMO) ont envisagé une nouvelle organisation pour palier ces manquements.

Ces dossiers sinistres seront transférés, à compter du 1^er janvier 2018, à la DDMO où chaque Chef de Projet prendra en charge, non seulement le SAV de son opération, mais également les sinistres Dommage Ouvrage pour assurer un meilleur suivi technique de la prise en charge des dommages avec les entreprises.

Progiciel métier

• Changement de logiciel interne Sinistres en lien avec la migration informatique
• Au cours du dernier trimestre, développement et paramétrage du nouveau progiciel ULIS – gestion de sinistres – afin de garder le même mode opératoire de la gestion des sinistres et donc veiller à la sinistralité sur le patrimoine de Logiest.

Chiffres-clés

SINISTRALITÉ PAR CONTRAT EN %

VENTILATION PAR NATURE DE SINISTRES MULTIRISQUE

VENTILATION DES SINISTRES MULTIRISQUE PAR AGENCE

Maintien de la sinistralité

• 2016 : 73 sinistres déclarés, 836 sinistres répertoriés sur l’ensemble de la base informatique
• 2017 : 75 sinistres déclarés, 826 sinistres répertoriés sur l’ensemble de la base informatique

Les convocations à expertises augmentent en 2017 en terme de «recherche en responsabilité» de Logiest par les tiers (+ de 34 % par rapport à 2016), car lors de sinistre les locataires déclarent peu leurs dommages à leur assurance multirisque habitation, et font de plus en plus appel à leur protection juridique pour trouble de jouissance de la part du bailleur.

Conclusion

En 2017, le service assurance a poursuivi son action notamment sur :

• Le maintien de la sinistralité en multirisque. Ces résultats ont permis d’intégrer le patrimoine de Néolia Lorraine sur notre taux de prime avantageux en raison du rapport sinistre/prime

  S/P 2016
  Prime HT	277 115,95
  Coût sinistres	99 416,06
  S/P	-36 %

  S/P 2017
  Prime HT	282 559,94
  Coût sinistres	108 286,36
  S/P	38 %

• Le développement de la formation des collaborateurs d’agence en charge de la déclaration des sinistres, mais également tous les collaborateurs techniques sur les nouvelles pathologies des logements.
  Une formation spécifique sur les problématiques «moisissures» a été initiée par le service assurance et imputée sur son budget pour un montant de 2900 €. Cette formation permet de limiter la recherche en responsabilité de Logiest pour trouble de jouissance lié à cette pathologie.
• Le renforcement des actions dites support transversal du service assurance pour la DDMO notamment sur les sinistres en GPA et la Direction Client lors de litiges contentieux suite à sinistres.

Nos outils digitaux se diversifient pour toucher plus de clients

Développement de nouveaux services sur le site web

Suite à la refonte de son site internet en février 2017, Logiest a poursuivi le déploiement de nouveaux services et outils à l’attention de ses clients, fournisseurs et équipes commerciales :

• Mise à disposition de l’espace animé Entretenir mon logement pour permettre aux clients-locataires d’identifier facilement et de manière ludique les parties ou équipements du logement qui doivent être entretenues et réparées par ses soins, par Logiest ou sous contrat d’entretien Multiservices. Ce nouveau service a été réalisé en lien avec le responsable patrimoine.
• Refonte et simplification de l’espace Marchés, en lien avec la responsable des achats, pour permettre aux fournisseurs d’accéder directement aux informations de la plateforme marches-securises.fr selon la consultation à laquelle ils souhaitent répondre. Les fournisseurs peuvent également consulter la programmation des consultations à venir et les attributions de marchés.
• Mise en place d’un module de statistiques simplifié sur le back office du site web, afin que les équipes commerciales puissent consulter la fréquentation et l’intérêt des visiteurs sur les annonces logements depuis leur mise en ligne : vue de l’annonce / Clic N° de téléphone / Envoi d’un formulaire car intéressé par l’annonce.

Développement de nouveaux services sur l’extranet client sécurisé

Depuis fin novembre 2017, les clients-locataires peuvent déposer leurs demandes en ligne quelques soit le motif (administratif, technique, trouble de voisinage…) grâce à un formulaire en ligne accessible depuis l’application mobile Mon Logiest. La demande est ensuite envoyée directement dans l’outil GRC pour être traitée et suivie comme tout autre demande.

NOMBRE DE VISITES OUTILS WEB LOGIEST EN 2017

Développer une relation privilégiée avec la clientèle

Lancement d’un nouveau «Guide Locataire»

Dans le cadre d’un groupe de travail Synergies, le guide locataire a été entièrement repensé pour redonner de la cohérence à l’ensemble des supports et informations remis au client- locataire lors de la signature de son contrat de bail.
Ce support est une des premières réalisations dans le cadre de la consultation effectuée pour développer la nouvelle stratégie de marque de la société (lancée en octobre 2017). Celle-ci vise entre autres à construire une relation privilégiée avec la clientèle, et ce dès le premier contact.

Celle-ci contient :

• Une fiche de bienvenue reprenant l’ensemble des éléments qui lui sont remis, à signer par le client,
• Une fiche contact pour connaitre les coordonnées de son conseiller habitat et les contacts utiles au quotidien (services, prestataires, N° urgence)
• Le dépliant «Travaux et amiante : ce qu’il faut savoir» si le logement date d’avant 1997
• Le règlement intérieur

Réalisation d’un support structurant la relation client

Un partage d’expériences, de bonnes pratiques autour des informations, messages, supports… que l’on souhaite émettre au locataire pendant son contrat de bail a été réalisé.

Objectif : améliorer l’information et la communication multicanale auprès de nos clients-locataires pour simplifier leur vie au quotidien, les accompagner et les responsabiliser tout au long de leur parcours client.

Des préconisations de prises de contact et d’échange avec le locataire ont ainsi été formalisées au sein d’un schéma de la relation client, afin de travailler progressivement avec la direction commerciale sur sa mise en application.

Centre de relation clients (CRC)

Un numéro unique, le 09 77 42 57 57, pour le traitement de l’ensemble des appels (numéro Cristal non surtaxé et facturé au prix défini par l’opérateur) a été mis en place, permettant un accueil téléphonique optimal via une plateforme pour nos locataires, partenaires, collectivités locales, demandeurs de logement, et une continuité du service en dehors des heures d’ouverture.

Gestion des réclamations clients (GRC)

• Mise en place d’un logiciel de gestion des réclamations de nos locataires.
• Centralisation et enregistrement de la réclamation formulée par téléphone, par écrit, ou par échange direct.
• Transmission rapide et amélioration du traitement et du délai de réponse.

Le CRC et la GRC sont opérationnels depuis le 15 février 2017 pour Logiest et depuis le 1er février 2018 pour les ex-locataires de Néolia Lorraine.

Les avantages

L’outil CRC/GRC permet d’améliorer notre qualité de service et de développer la relation client via :

• Le traitement de la demande (taux de décrochés important du CRC pour les appels des clients, partenaires ou collectivités locales),
• Le délai de réponse optimisé,
• La traçabilité des demandes clients,
• Un reporting pour piloter la gestion des réclamations.

Pour Néolia Lorraine en 2017

Les efforts des équipes de proximité sur le traitement de la réclamation, l’augmentation de la qualité intrinsèque des logements, mais surtout les dispositions prises pour améliorer la propreté des abords et espaces communs concourent grandement à ces très bons résultats.

Points de Satisfaction

Points de faiblesse et de progrès

Christel Muller, commerciale à l’agence de Forbach

Pour Logiest

Les principaux enseignements que nous pouvons en tirer sont les suivants :

• Concernant la satisfaction, les résultats globaux sont stables par rapport à 2014 mais restent à améliorer 81,9 % contre 82 %
• Pas de différence significative par agence, même si l’Alsace est légèrement en retrait
• Des différences assez marquées entre les différents Quartiers Prioritaires de la Ville (QPV) avec, parfois, des scores sensiblement supérieurs à la moyenne Logiest
• Des résultats de recommandation en baisse mais encore cohérents avec ceux de la satisfaction (79 % contre 82,9 %)
• Le meilleur taux de recommandation se situe sur l’agence de Saint-Avold, l’Alsace est en retrait.

Nos atouts sont :

• L’accompagnement du client dans son nouveau logement
• Globalement, un bon accueil
• Un fonctionnement des équipements collectifs et des équipements du logement relativement satisfaisant
• Un contrat multiservices globalement apprécié, notamment sur le respect des rendez-vous et la qualité des prestations.

Les principaux points faibles identifiés sont :

• Les critères liés aux réclamations techniques et non techniques, même si leur nombre est en baisse
• Le délai de traitement et le suivi de la réclammation
• Les délais trop long des interventions suite à des pannes ou dégradations des ascenseurs même si le fonctionnement général est en progression
• Les horaires d’ouverture et la qualité de l’accueil téléphonique
• La propreté des parties communes intérieures qui reste stable mais insuffisante et en baisse sur les espaces extérieurs. A noter que le comportement des locataires est cité par plus d’un répondant sur deux comme cause principale de l’insuffisance de propreté.

A cela, on peut ajouter :

• Une qualité de vie dans les quartiers jugée en baisse, même si son niveau reste acceptable
• L’information sur les travaux à améliorer.